Es una persona encargada de atender y resolver las quejas o problemas que las personas tengan con entidades financieras como los bancos. Este defensor es independiente y no forma parte de las entidades financieras, asegurando así que pueda actuar de manera imparcial.
Bajo la Ley 1328 de 2009, se requiere que todas las instituciones financieras vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia cuenten con un defensor del consumidor financiero. El Decreto 2555 de 2010 detalla cómo debe actuar el defensor para proteger los derechos de los consumidores dentro del marco de sus competencias.
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Funciones del defensor del consumidor financiero:
Aquí te contamos algunas de las funciones del consumidor financiero:
- Atender oportunamente a los clientes: El defensor debe responder de manera rápida y eficaz a las necesidades de los clientes de las entidades financieras.
- Resolver quejas de manera imparcial y gratuita: Si un cliente tiene una queja contra una entidad financiera, puede llevarla al defensor. Esto puede incluir problemas como no seguir las leyes, no cumplir con los contratos, o problemas con la calidad de los servicios o productos que ofrece la entidad.
El defensor examinará la queja siguiendo un procedimiento establecido y tomará una decisión de forma imparcial y sin costo para el cliente. - Mediador entre ambas partes: También puede actuar como mediador o conciliador entre los clientes y los bancos o entidades financieras cuando hay desacuerdos o problemas. Esto está regulado por la Ley 640 de 2001 y otras leyes relacionadas.
Si tanto el cliente como la entidad financiera están de acuerdo en buscar una solución a través de la conciliación, pueden pedirle al defensor que los ayude. Para hacer esto, deben informar al defensor de su decisión de manera clara, indicando que quieren que él intervenga como conciliador. La conciliación se documentará formalmente una vez que se haya llegado a un acuerdo.
¿Cómo tramitar una queja ante el defensor del consumidor?
Debes redactar tu queja o sugerencia por escrito, dirigida al correo del defensor del consumidor financiero. Asegúrate de incluir tus datos completos: nombres y apellidos, número de documento de identidad, ciudad y una dirección donde puedan enviarte correspondencia (puede ser física o electrónica). También describe detalladamente los hechos y señala qué derechos crees que se han afectado o qué aspectos crees que se deben mejorar. Finalmente, menciona qué solución esperas recibir.
El proceso de las solicitudes es el siguiente:
- Admisión de la queja: Una vez que entregues tu queja, si esta es aceptada, será enviada a la entidad financiera involucrada.
- Respuesta de la entidad: La entidad financiera tiene ocho días hábiles para proporcionar toda la información relacionada con tu caso y para explicar su posición y los argumentos que justifican su respuesta.
- Decisión final: Después de recibir la información de la entidad, el defensor del consumidor financiero tiene otros ocho días hábiles para enviarte una respuesta final sobre tu queja.
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Estos pasos aseguran que tu queja sea procesada de manera justa y en un marco de tiempo establecido, permitiéndote obtener una respuesta clara a tu situación.